Objavljeno 15.06.2026. | Tena Mur
Centar za mir, nenasilje i ljudska prava – Osijek je u sklopu projekta „Otvoreni sustav pritužbi: jačanje odgovornosti i zaštite prava pacijentica/a u zdravstvenim ustanovama“, proveo sveobuhvatnu analizu sustava podnošenja i rješavanja pritužbi pacijenata na rad pojedinaca i zdravstvenih institucija u Republici Hrvatskoj.
Analizom slučaja ginekologa iz Osječke bolnice nepravomoćno optuženog za silovanje utvrdili smo da je nekoliko stotina pacijentica podnijelo pritužbe na njegov rad tijekom razdoblja u kojem je nesmetano obavljao svoju djelatnost, iako se protiv njega vodio kazneni postupak. Posebno zabrinjava činjenica da nismo uspjeli utvrditi tko je i na koji način postupao po tim pritužbama. To nas je potaknulo na detaljnu analizu sustava zaprimanja i obrade pritužbi pacijenata u Hrvatskoj.
Analiza je obuhvatila pregled važećeg pravnog okvira, mapiranje nadležnih tijela uključenih u postupanje po pritužbama pacijenata, usporednu analizu prakse zdravstvenih ustanova te obradu konkretnog slučaja iz prakse koji je ukazao na određene sustavne nedostatke u području zaštite prava i sigurnosti pacijenata. Na temelju provedenog istraživanja izrađen je izvještaj koji sadrži nalaze analize te skup preporuka usmjerenih na unapređenje učinkovitosti, transparentnosti i dostupnosti sustava zaštite prava pacijenata.
Analiza zakonodavnog i institucionalnog okvira pokazala je da sustav zaštite prava pacijenata u Republici Hrvatskoj uključuje više institucija koje djeluju na različitim razinama zdravstvenog sustava. Pacijenti se mogu obratiti zdravstvenim ustanovama, županijskim povjerenstvima za zaštitu prava pacijenata, Ministarstvu zdravstva, strukovnim komorama, pravobraniteljskim institucijama te organizacijama civilnog društva koje djeluju u području zaštite prava pacijenata.
Njihovo djelovanje uređeno je brojnim nacionalnim i međunarodnim propisima, kao i podzakonskim aktima, pravilnicima i drugim regulatornim dokumentima. Iako sustav formalno omogućuje više mehanizama zaštite prava pacijenata, istraživanje je pokazalo da njegova složenost često predstavlja izazov za građane koji žele ostvariti svoja prava. Rokovi postupanja razlikuju se ovisno o nadležnoj instituciji te se najčešće kreću između 8 i 30 dana, dok složeniji postupci mogu trajati i do 60 dana. U praksi su identificirani problemi poput neujednačenih procedura, nedovoljne koordinacije među institucijama te kašnjenja u postupanju, što može otežati učinkovitu zaštitu prava pacijenata, osobito u hitnim i osjetljivim slučajevima. Istraživanje je pokazalo da, iako sustav postoji i funkcionalan je u teoriji, postoji potreba za njegovim dodatnim usklađivanjem, većom transparentnošću i snažnijim preventivnim nadzorom kako bi pacijenti mogli pravodobno ostvarivati svoja prava i biti zaštićeni tijekom pružanja zdravstvene skrbi. Također je istaknuta potreba za prelaskom s pasivnog na aktivno informiranje građana o njihovim pravima, uz korištenje digitalnih alata i suvremenih komunikacijskih kanala.
Na temelju rezultata istraživanja izrađene su preporuke za poboljšanje sustava zaštite prava pacijenata:
- Pojednostaviti i uskladiti pravni okvir
Potrebno je jasnije definirati nadležnosti institucija te objediniti postupke podnošenja i rješavanja pritužbi. Uvođenje jedinstvenih rokova i nadzornog tijela za rad županijskih povjerenstava doprinijelo bi većoj pravnoj sigurnosti i učinkovitosti sustava.
- Razviti digitalnu platformu (mrežni portal i aplikaciju) za jednostavno podnošenje pritužbi svim nadležnim tijelima iz jednog sučelja
Preporučuje se razvoj mrežnog portala i mobilne aplikacije putem kojih bi pacijenti mogli podnositi pritužbe svim nadležnim tijelima na jednom mjestu, pratiti status predmeta i primati elektroničke obavijesti. Istodobno je važno zadržati mogućnost podnošenja pritužbi tradicionalnim putem.
- Strogo provoditi zakonski predviđene rokove (npr. 8 dana za pismeni odgovor ravnatelja ili povjerenstva) i sankcionirati kašnjenja
Potrebno je osigurati pravovremeno postupanje svih institucija te uvesti mehanizme odgovornosti za neopravdana kašnjenja. Standardizirani obrasci odgovora i javno dostupni podaci o poštivanju rokova povećali bi povjerenje građana u sustav.
- Povećati transparentnost i odgovornost sustava
Redovita objava podataka o broju, vrstama i ishodima pritužbi omogućila bi bolje praćenje stanja u sustavu te pravovremeno prepoznavanje problema i područja za poboljšanje.
- Ojačati ulogu županijskih povjerenstava
Potrebno je izraditi jasne smjernice za njihov rad te uspostaviti sustav stručnog nadzora kako bi se osigurala ujednačena praksa i veća učinkovitost u zaštiti prava pacijenata.
- Povećati informiranost pacijenata o njihovim pravima i postupcima zaštite
Edukativne kampanje, informativni materijali i jasno istaknute upute u zdravstvenim ustanovama omogućili bi građanima lakše ostvarivanje prava i pristup dostupnim mehanizmima zaštite.
- Razvijati kulturu učenja i odgovornosti na temelju pritužbi
Pritužbe treba promatrati kao vrijedan izvor informacija za unapređenje kvalitete zdravstvene skrbi. Sustavna analiza uzroka pritužbi i primjena dobivenih saznanja mogu doprinijeti prevenciji budućih problema i podizanju standarda zdravstvenih usluga.
- Onemogućiti rad s pacijentima onim liječnicima za koje postoji osnovana sumnja u kršenje prava i sigurnosti pacijenata te onima koji su prvostupanjski osuđeni za prekršajno ili kazneno djelo takve naravi
